Por Rodrigo Rezende

Conversamos com Lyana Bittencourt – CEO do Grupo Bittencourt, consultoria internacional especializada em desenvolvimento, gestão e expansão de redes de negócios – sobre como as marcas de tintas podem buscar diferenciação no varejo por meio de “loja conceito”. Confira a entrevista:

Como você definiria “loja conceito” no universo do varejo de tintas e qual foi o seu papel no projeto da Sherwin Williams inaugurado em outubro de 2024? 

Uma loja conceito, no varejo de tintas, precisa ir além da simples exposição de produtos. Ela deve traduzir experiência, inspiração e conveniência, transformando a compra de tintas em uma jornada fluida e envolvente. No projeto da Sherwin-Williams, o Grupo Bittencourt atuou na concepção estratégica da flagship inaugurada em 2024, orientando todo o desenvolvimento para colocar o cliente – pintor, arquiteto ou consumidor final – no centro da experiência. Participamos desde a construção da estratégia até o mapeamento das necessidades dos perfis de clientes, o desenho da jornada de compra e a definição dos pilares de inovação.

Quais eram as principais metas de negócio que a empresa pretendia atingir com a loja conceito? 

A loja conceito da Sherwin-Williams nasceu de uma visão estratégica de reposicionar a experiência de compra no setor de tintas. Mais do que uma vitrine para produtos, a flagship foi concebida para fortalecer a marca como referência de inovação, estabelecer conexões emocionais com profissionais e consumidores, e criar um ambiente propício para impulsionar novos hábitos de compra. Os objetivos de negócio se traduzem em diversas frentes: consolidar a presença da marca no imaginário dos consumidores, facilitar a experimentação de cores e acabamentos, aumentar a frequência e o ticket médio por meio de uma jornada de compra mais envolvente, e aproximar-se ainda mais de públicos-chave como pintores profissionais e arquitetos.

Como o projeto pode contribuir para isso? 

O projeto contribui diretamente para esses resultados ao criar espaços personalizados para cada perfil de cliente, incorporar tecnologia que transforma a escolha da tinta em um processo visual e intuitivo, e integrar a experiência física aos canais digitais da marca. Dessa forma, a loja torna-se um catalisador de resultados tanto em branding quanto em performance comercial.

Quais elementos de experiência (layout, tecnologia, serviços) vocês consideraram indispensáveis para engajar três perfis diferentes: pintores profissionais, arquitetos/designers e consumidores finais? 

Para pintores, a marca possui o Clube Pro Pintor, um espaço de capacitação, networking e valorização da profissão, com totem de conhecimento e acesso a cursos e serviços. Para arquitetos e designers, foi criado o ambiente Meu Mood, que permite a cocriação de projetos junto aos clientes, integrando acabamentos, cores e tendências. Para consumidores finais, incorporamos tecnologia como o Colorsnap (simulador de ambientes) e óculos de realidade virtual, trazendo praticidade, inspiração e segurança na escolha da tinta.

Que métricas vocês usam para medir o sucesso da loja conceito? Há números ou insights preliminares que possa compartilhar? 

Nossa abordagem para mensurar o sucesso da loja conceito está ancorada no modelo de crescimento centrado no cliente, representado pelo flywheel que criamos junto com a Sherwin-Williams. Ele parte do princípio de que toda a engrenagem gira quando conseguimos oferecer uma experiência de valor para o consumidor.

Entre os indicadores que acompanhamos estão: 

⋅ Aumento nas visitas de clientes ao ponto físico. 

⋅ Tempo de permanência e interações dentro da loja. 

⋅ Engajamento com tecnologias imersivas, como simuladores e realidade virtual. 

⋅ Melhoria na experiência de compra percebida, especialmente entre pintores, arquitetos e consumidores finais. 

⋅ Expansão da operação com base na performance da flagship. 

⋅ Ganho de receita proporcional aos custos fixos. 

E, como consequência, oferta mais competitiva, com variedade de produtos e preços mais atrativos. 

Esse ciclo é retroalimentado por dados e comportamento real dos clientes. Os primeiros resultados já demonstram uma elevação significativa no tempo médio de permanência e uma participação ativa nos ambientes criados para experimentação, o que reforça o acerto do modelo.

Na sua visão, o formato loja conceito é tendência no setor de tintas ou ainda funciona como um laboratório/piloto?  

No setor de tintas, o conceito de loja conceito ainda é uma novidade – e, por isso mesmo, representa um movimento ousado e pioneiro da Sherwin-Williams. Trata-se de uma ruptura importante com um modelo tradicionalmente transacional, em que o ponto de venda costumava ser centrado apenas na exposição de produtos. Ao criar uma flagship com foco em experiência, imersão, serviço e inspiração, a marca não apenas testa possibilidades, mas lidera um novo capítulo para o varejo de tintas. É uma estratégia que antecipa comportamentos de consumo e abre espaço para um relacionamento mais profundo com o cliente, especialmente em um momento em que o consumidor busca mais do que apenas produto: ele quer vivência, apoio técnico, personalização e conveniência. Portanto, mais do que um piloto, a loja conceito é o embrião de um modelo escalável que reposiciona o setor e cria referências para a jornada de compra.

Que fatores definem se vale a pena expandir para outras praças?

Decisões de expansão consideram potencial de mercado local, perfil do público-alvo, presença de profissionais de arquitetura/design, capacidade logística e adesão dos parceiros operadores. Além disso, a replicabilidade do modelo com viabilidade financeira é um critério fundamental.

De que maneira um espaço físico “instagramável” e de experimentação impacta a percepção de marca e a preferência pelos produtos, especialmente quando o consumidor pesquisa tintas online antes de comprar? 

Escolher uma cor de tinta online é um processo cheio de inseguranças, muitas vezes a tela não traduz a aplicação real. Um espaço físico que permite experimentar cores, texturas e combinações no ambiente certo dá ao consumidor segurança, inspiração e clareza na decisão. Na flagship da Sherwin-Williams, o ambiente foi pensado para oferecer essa vivência completa, com ferramentas como simuladores, realidade virtual e espaços decorativos reais. O aspecto “instagramável” fortalece o conceito da marca e estimula o compartilhamento espontâneo, ao mesmo tempo em que convida o cliente a explorar novas possibilidades para o seu próprio espaço. Esse tipo de experiência transforma a loja em um ponto de validação e encantamento, ampliando tanto a preferência pelos produtos quanto o vínculo com a marca.

Como a loja conceito conversa com os outros canais digitais de uma marca/empresa de tintas? Há alguma ação omnichannel que pode ser destacar?  

A loja foi projetada para ser um hub conectado ao ecossistema digital da marca, permitindo que o cliente transite com fluidez entre o ambiente físico e os canais digitais, seja para simular cores, acessar serviços financeiros, buscar capacitação ou interagir com a marca por meio de plataformas online. O projeto é totalmente omnichannel. O cliente pode experimentar o ambiente na loja física e, a partir dos totens interativos, gerar um “wishlist” integrado com o e-commerce. Além disso, plataformas como SW Pro e Parcela e Pintura, app de parcelamento de serviços, conectam serviços digitais à loja física, facilitando a jornada de compra tanto para consumidores quanto para profissionais.

Quais são três boas práticas que você recomenda para marcas que planejam criar uma loja conceito e quais armadilhas devem se evitar a todo custo? 

Boas práticas: 

⋅ Colocar o cliente no centro do projeto, escutando suas dores e desejos. 

⋅ Integrar tecnologia de forma funcional, e não como elemento decorativo. 

⋅ Garantir viabilidade econômica, para que o conceito seja escalável. 

⋅ Capacitação forte do time de loja para entregar a experiência desejada além do projeto arquitetônico e do conhecimento dos produtos. 

 Armadilhas a evitar: 

⋅ Criar um espaço esteticamente bonito, mas desconectado do comportamento de compra. 

⋅ Subestimar a complexidade logística de manutenção da experiência. 

⋅ Desalinhamento entre a experiência da loja conceito e o restante da rede ou canais digitais. 

⋅ Usar a tecnologia como fim e não como meio de viabilizar a ampliação da experiência e da eficiência operacional.

Você já trabalhou ou observou outros cases no setor de tintas, no Brasil ou fora, que possam servir de benchmark? O que essas experiências ensinam?

Ao desenvolver um novo conceito de loja, um dos principais desafios é justamente não se limitar ao repertório do próprio setor. Olhar apenas para benchmarks dentro do universo de tintas pode restringir a inovação e impedir que novas oportunidades venham à tona. Um dos grandes benefícios de se trabalhar com uma consultoria como o Grupo Bittencourt é justamente a capacidade de trazer uma visão externa, ampla e estratégica, construída a partir de experiências com marcas de diferentes segmentos e portes. Atuamos com negócios de diversos setores, do varejo à indústria, do franchising à tecnologia, e isso nos permite cruzar aprendizados, adaptar boas práticas e propor soluções que fogem do óbvio. No caso da Sherwin-Williams, a nossa contribuição teve exatamente esse viés: ampliamos o campo de visão para além do setor de tintas e buscamos inspiração em áreas onde a experiência do cliente é protagonista, como moda, beleza e decoração. Esse olhar multidisciplinar foi essencial para propor um conceito de loja que verdadeiramente transforma a relação entre marca, produto e consumidor.

O que podemos esperar da evolução das lojas conceito nos próximos anos? Tecnologias imersivas, personalização de cores em tempo real, serviços para profissionais?

As lojas conceito caminham para um modelo cada vez mais imersivo, sensorial e conectado. No futuro próximo, veremos a expansão de experiências phygital (físico + digital), com personalização em tempo real da escolha de cores, realidade aumentada, simulações hiper-realistas de ambientes e consultorias inteligentes para profissionais da área técnica e criativa. Além disso, um vetor importante de transformação será a inclusão de serviços no varejo, como soluções financeiras integradas, agendamento de mão de obra e suporte técnico, ampliando o papel da loja como ecossistema e não apenas ponto de venda.

Outro ponto de destaque será a personalização em escala, viabilizada por tecnologia de dados e analytics, que permitirá antecipar preferências, recomendar produtos sob medida e oferecer jornadas individualizadas com base no comportamento do cliente. Programas de fidelidade, como o Clube Pro Pintor, também devem evoluir, tornando-se plataformas robustas de relacionamento e reconhecimento, conectadas ao histórico de compras, capacitações e engajamento com a marca. A loja conceito deixa de ser apenas um espaço bonito e inspirador: ela se consolida como um hub estratégico, onde marca, produto, serviço e dados convergem para entregar uma experiência de alto valor percebido, tanto para o consumidor final quanto para os profissionais que fazem parte do ciclo.